Bizigune se inicia en el mGovernment

Una de las preocupaciones que siempre están presentes en las sociedades que dependen del Departamento de Vivienda del Gobierno Vasco es la mejora contínua de los procesos. En el caso de la SPGVA, que gestiona los programas Bizigune y tanteos, estamos siempre dándole vueltas al proceso para acortar los tiempos y conseguir que las viviendas que nos entran, tanto para alquilar (bizigune) como para vender (tanteos) encuentren inquilino lo antes posible. Nos queman en las manos. La última ocurrencia ha sido tratar de sustituir las notificaciones escritas por los sms, especialmente en las notificaciones de adjudicación de vivienda.

El mes pasado hicimos una prueba en Bizkaia. Se enviaron 140 notificaciones de adjudicación de Bizigune. 70 se notificaron solo por carta y otras 70 por carta y sms. La idea era disponer de dos muestras idénticas cuyos resultados pudiésemos comparar y analizar. Y los resultados son espectaculares:

• El plazo de respuesta de los adjudicatarios se reduce a la mitad (de 7,1 a 3,6 días). De hecho, los del sms responden antes de que les llegue la carta.
• El número de adjudicatarios que no responden se reduce un 30%
• 15 personas a las que se envió sms y tenían mal la dirección postal respondieron. Si no se les hubiera mandado sms se les habría puesto una renuncia.

Total, que hemos decidido implantarlo de forma generalizada en Bizigune y en Tanteos.

Es nuestra primera experiencia en m-Government, es decir, del uso del teléfono móvil para la relación entre ciudadanía y administración. Las posibilidades del m-Government son casi infinitas y la idea es que el teléfono móvil pueda sustituir a la ventanilla (igual que la idea del e-Government es que el sustituyo de la ventanilla sea el ordenador). La diferencia es que el móvil lo llevas siempre encima y si te lo dejas cuando sales de casa vuelves a por él. El ordenador lo tienes delante unas horas al día (y generalmente, en las horas de trabajo). Y, desde luego, no es habitual que la gente lleve encima la ventanilla de la Administración

Todavía tenemos mucho trabajo que hacer. De entrada, el sms es solo un complemento a la notificación escrita, y de momento no puede sustituirla por dos motivos:

1. la única dirección que los solicitantes de Etxebide han autorizado para que se hagan en ella notificaciones es la dirección postal
2. el sistema que utilizamos no es de notificación fehaciente, por lo que de cara a la Administración no tiene efectos (por ejemplo, para empezar a contar los plazos desde que se ha recibido el mensaje)

Tenemos que seguir trabajando, pues, en esa línea. Lo ideal sería conseguir que las noticaciones se puedan hacer solo por medios electrónicos (sms o e-mail) cuando los solicitantes así lo deseen.

Pero, avanzando más allá, ¿en qué otros ámbitos podríamos emplear el móvil para relacionarnos con nuestros clientes y viceversa?¿Le véis utilidades a esto del móvil? ¿Merece la pena meterse en este “fregao”? Y, sobre todo, ¿por dónde seguimos ahora?

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